托管租用问题

万维联创数据中心的服务与支持

　　万维通港数据中心和客户签定标准的《服务品质协议》(Service Level Agreement)，向客户提供24×7全面的服务与支持。包括：

　　·高速、可靠的ChinaNet联连，并保证客户网络系统的联通性达到99％以上；
　　·24×7的网络联接状况监控、服务器运行状态、流量监测；
　　·24×7的系统管理和技术支持服务；
　　·紧急情况下第一时间的响应与支持；
　　·根据用户需求提供独占的带宽；
　　·双路高压供电、800KW后备柴油发电机，提供100％的电力保证；
　　·24×7的恒温恒湿环境；
　　·智能UPS系统；
　　·操作系统和应用程序的安装；
　　·根据用户需要提供不同级别的培训服务

万维联创对用户提供的服务

　　万维联创数据中心Internet系统工程师均具有多年的Internet网络环境、服务器管理经验，是当之无愧的技术专家。您将可以每天24小时、每周7天、全年365天得到系统管理和技术支持服务，更能随时了解您的服务器的运行状况。一旦出现紧急情况，您将在第一时间得到帮助。您更可以等到相关技术和应用的培训服务。

　　1〕关于服务授权

　　客户如需我公司工程师直接对其服务器进行操作时，需向我公司工程师授权。客户需指定客户方1～2人为授权人，只有授权人有权利要求我方工程师对其服务器进行操作。授权方式以我方提供的标准格式的《系统操作授权书》〔见附录6〕书面授权。书面授权必须有授权人的签字。当客户授权人无法以书面形式授权时，可以通过电话向我方工程师授权，电话内容将被录音，操作完成后需补交书面操作授权书。

　　2〕标准系统服务

　　·高品质机房环境及设备
　　·恒温恒湿控制系统
　　·服务器系统软件、硬件安装、调试
　　·不间断、无休日网络系统管理维护与技术支持
　　·24小时服务专用备份服务器

　　3〕高级系统管理服务〔需另行付费〕

　　·磁带备份〔设置费、服务器、盘带〕
　　·非标准软件安装、调试
　　·其他技术培训
　　·网站系统规划、集成、Web应用开发
　　·电话技术支持服务

　　4〕客户如何得到服务

　　用户一般都应该通过客户服务部门得到相关服务，用户遇到问题或寻求帮助均可联系客户服务部，由客户服务代表与工程师联系，以最快的速度解决用户问题，在非工作日或夜间，用户可直接与网管工程师联系，解决紧急问题。网管工程师会将详细情况作工作日志。
客户服务代表将为用户提供如下服务：

　　·服务内容/服务项目咨询
　　·缴费咨询及办理
　　·服务项目变更受理
　　·系统配置变更受理
　　·投诉受理

　　技术支持工程师将为客户提供如下服务：

　　·服务器系统状态监测
　　·紧急情况通知
　　·授权下的服务器操作〔安装、硬件更换/新增、重新启动等〕
　　·技术问题咨询

　　5〕用户变更/增加服务内容

　　服务内容变更是指用户要求变更目前正在使用的服务内容。用户在需要变更或增加服务内容时，需事先与客户服务代表取得联系，详细描述所需变更的服务项目，由客户服务代表记录服务变更内容，经用户确认后再进行相应的操作。可变更的服务内容包括：

　　·共享带宽服务与独享带宽服务之间的变更
　　·不同带宽的独占服务之间的变更
　　·系统管理服务内容变更
　　·缴费方式的变更
　　·授权人变更
　　·责任工程师变更

　　6〕用户变更系统配置

　　用户可以随时变更服务器系统配置，由网管工程师负责更改相应的记录文档。可变更的配置包括：

　　·整机租用用户变更租用服务器数量、系统配置
　　·服务器系统托管用户变更托管服务器数量、其他设备数量及相关配置

　　7〕用户进入IDC机房

　　用户可随时要求进入IDC机房进行合理的操作，具体进入方式和细节参见《六、机房参观及用户进出记录规定》。

　　8〕用户投述

　　在与用户建立了合同关系之后，万维联创数据中心将为客户设立投述专线，专门处理用户投述。用户可以书面形式针对数据中心某项服务或某个员工投述：

　　·网络品质
　　·客户服务质量
　　·技术支持质量

　　投述处理流程：

　　·受理用户投述信息
　　·投述服务项目
　　·被投述人
　　·投述内容
　　·期望解决的办法
　　·期望解决的时间
　　·向客户服务经理汇报情况
　　·客用户服务经理查明事实
　　·以书面形式向用户反馈投诉处理情况