托管租用问题

主机托管服务品质协议〔SLA〕

万维联创数据中心的服务品种

  万维联创数据中心以北京电信为依托提供因特网数据中心服务,拥有电信级的网络资源、高速的接入带宽,强大的电力供应、电信级机房环境和24×7的服务与支持。万维通港数据中心目前提供的服务有:
  ·网站系统托管服务:整机租用、服务器托管、机架租用、和对大型网站需求的客户提供独占带宽的服务;
  ·网站建设服务:网站规划、网站设计制作、Web应用开发、网站维护管理、网站推广等全方位专业的网站建设服务。


万维联创数据中心的服务与支持

  万维通港数据中心和客户签定标准的《服务品质协议》(Service Level Agreement),向客户提供24×7全面的服务与支持。包括:

  ·高速、可靠的ChinaNet联连,并保证客户网络系统的联通性达到99%以上;
  ·24×7的网络联接状况监控、服务器运行状态、流量监测;
  ·24×7的系统管理和技术支持服务;
  ·紧急情况下第一时间的响应与支持;
  ·根据用户需求提供独占的带宽;
  ·双路高压供电、800KW后备柴油发电机,提供100%的电力保证;
  ·24×7的恒温恒湿环境;
  ·智能UPS系统;
  ·操作系统和应用程序的安装;
  ·根据用户需要提供不同级别的培训服务

万维联创对用户提供的服务

  万维联创数据中心Internet系统工程师均具有多年的Internet网络环境、服务器管理经验,是当之无愧的技术专家。您将可以每天24小时、每周7天、全年365天得到系统管理和技术支持服务,更能随时了解您的服务器的运行状况。一旦出现紧急情况,您将在第一时间得到帮助。您更可以等到相关技术和应用的培训服务。


  1〕关于服务授权

  客户如需我公司工程师直接对其服务器进行操作时,需向我公司工程师授权。客户需指定客户方1~2人为授权人,只有授权人有权利要求我方工程师对其服务器进行操作。授权方式以我方提供的标准格式的《系统操作授权书》〔见附录6〕书面授权。书面授权必须有授权人的签字。当客户授权人无法以书面形式授权时,可以通过电话向我方工程师授权,电话内容将被录音,操作完成后需补交书面操作授权书。

  2〕标准系统服务


  ·高品质机房环境及设备
  ·恒温恒湿控制系统
  ·服务器系统软件、硬件安装、调试
  ·不间断、无休日网络系统管理维护与技术支持
  ·24小时服务专用备份服务器

  3〕高级系统管理服务〔需另行付费〕

  ·磁带备份〔设置费、服务器、盘带〕
  ·非标准软件安装、调试
  ·其他技术培训
  ·网站系统规划、集成、Web应用开发
  ·电话技术支持服务

  4〕客户如何得到服务

  用户一般都应该通过客户服务部门得到相关服务,用户遇到问题或寻求帮助均可联系客户服务部,由客户服务代表与工程师联系,以最快的速度解决用户问题,在非工作日或夜间,用户可直接与网管工程师联系,解决紧急问题。网管工程师会将详细情况作工作日志。
客户服务代表将为用户提供如下服务:

  ·服务内容/服务项目咨询
  ·缴费咨询及办理
  ·服务项目变更受理
  ·系统配置变更受理
  ·投诉受理

  技术支持工程师将为客户提供如下服务:

  ·服务器系统状态监测
  ·紧急情况通知
  ·授权下的服务器操作〔安装、硬件更换/新增、重新启动等〕
  ·技术问题咨询

  5〕用户变更/增加服务内容

  服务内容变更是指用户要求变更目前正在使用的服务内容。用户在需要变更或增加服务内容时,需事先与客户服务代表取得联系,详细描述所需变更的服务项目,由客户服务代表记录服务变更内容,经用户确认后再进行相应的操作。可变更的服务内容包括:

  ·共享带宽服务与独享带宽服务之间的变更
  ·不同带宽的独占服务之间的变更
  ·系统管理服务内容变更
  ·缴费方式的变更
  ·授权人变更
  ·责任工程师变更


  6〕用户变更系统配置

  用户可以随时变更服务器系统配置,由网管工程师负责更改相应的记录文档。可变更的配置包括:

  ·整机租用用户变更租用服务器数量、系统配置
  ·服务器系统托管用户变更托管服务器数量、其他设备数量及相关配置

  7〕用户进入IDC机房

  用户可随时要求进入IDC机房进行合理的操作,具体进入方式和细节参见《六、机房参观及用户进出记录规定》。

  8〕用户投述

  在与用户建立了合同关系之后,万维联创数据中心将为客户设立投述专线,专门处理用户投述。用户可以书面形式针对数据中心某项服务或某个员工投述:

  ·网络品质
  ·客户服务质量
  ·技术支持质量

  投述处理流程:

  ·受理用户投述信息
  ·投述服务项目
  ·被投述人
  ·投述内容
  ·期望解决的办法
  ·期望解决的时间
  ·向客户服务经理汇报情况
  ·客用户服务经理查明事实
  ·以书面形式向用户反馈投诉处理情况